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Meta empieza a cobrar un tipo de mensaje que hasta el mes pasado era gratis. Acá explicamos qué es, a quién le aplica y qué sigue sin costo.
Lo que está pasando
Desde este mes Meta cobrará los mensajes de servicio enviados a través de la API de WhatsApp Business. Cosa que, hasta el mes pasado, era completamente gratis.
El precio depende del país al que pertenece el número que recibe el mensaje. Si tu tienda está en Chile y te escribe una persona con número mexicano, cada mensaje que le envíes a esa persona se cobra a la tarifa de México. En Chile la tarifa es de USD 0,0200 por mensaje, en México USD 0,0085 y en Colombia USD 0,0008. Es la misma tarifa que Meta ya aplica a los mensajes de utilidad y de autenticación, ahora extendida a los de servicio.
Qué es un mensaje de servicio
Es cualquier mensaje que tu negocio envía dentro de una conversación, escrito libremente y sin usar una plantilla aprobada por Meta.
Un ejemplo: alguien te escribe preguntando si tienes stock de un producto. Tu equipo responde que sí, pregunta la talla, confirma el precio, manda el link de pago y agradece la compra. Esas cinco respuestas son cinco mensajes de servicio. Hasta septiembre las cinco eran gratis y desde ahora cada una tiene tarifa.
Los mensajes con los que tú inicias una conversación (una promoción, un recordatorio de hora, un código de verificación) usan plantillas aprobadas y ya se cobran hace años. Ahí no hay novedad.
Qué es una conexión por API
Es la forma en que una plataforma externa, como un CRM o un sistema de atención, se conecta con WhatsApp para enviar y recibir mensajes desde el número de tu empresa. En Vambe recomendamos siempre este tipo de conexión y es la forma en que está conectada la gran mayoría de nuestros clientes.
Qué se cobra y qué no
Se cobra cada mensaje que tu empresa envía por API, ya sea de servicio o de plantilla. El cobro lo hace Meta a la línea de crédito asociada al número y la tarifa la fija Meta, igual para todos los proveedores del mercado.
No se cobra:
- Los mensajes que tus clientes te envían a ti. Recibir siempre es gratis.
- Los primeros 1.000 mensajes de servicio de cada mes, por número de teléfono. No se acumulan de un mes a otro.
- Los mensajes enviados dentro de las 72 horas siguientes a que un cliente llegue por un anuncio con botón de WhatsApp.
Una condición importante: desde ahora, la cuenta necesita tener un método de pago o una línea de crédito asociada para seguir enviando mensajes. Sin eso, Meta permite los 1.000 mensajes de servicio gratis del mes y bloquea el envío a partir del siguiente
Los negocios que atienden desde la app de WhatsApp Business instalada en un celular quedan fuera de este cobro, pero deben atender manualmente, uno por uno.
El cambio aplica solo a WhatsApp. Mientras que Instagram, Facebook Messenger, webchat, llamadas y correo no tienen este cobro.
Dónde se puede optimizar
Desde junio analizamos el comportamiento de la mensajería de miles de negocios para entender dónde se concentra este costo. El objetivo del análisis fue identificar los ajustes que reducen el volumen de mensajes enviados y mantienen el estándar de atención. Aparecieron tres frentes.
1. Optimizar las conversaciones y aprovechar los WhatsApp Flows
Un Flow es un formulario que se abre dentro de la conversación y pide varios datos en una sola pantalla. Una toma de datos que hoy toma varios mensajes de ida y vuelta (nombre, RUT, fecha, servicio) pasa a resolverse en uno. Llega la misma información, con menos mensajes enviados, y para el cliente es más rápido.
2. Optimizar las campañas de anuncios para aprovechar la ventana de 72 horas
Cuando una conversación empieza desde un anuncio de Facebook o Instagram con botón de WhatsApp, Meta no cobra la entrega de los mensajes durante las 72 horas siguientes. Aprovechar esa ventana depende de dos condiciones: que la conversación se responda al instante, para que el intercambio ocurra dentro del plazo, y que se pueda seguir qué pasó con cada clic. En Vambe la atención es inmediata desde el primer mensaje, y con Vambe Ads el recorrido queda trazado desde el clic en el anuncio hasta el resultado de la conversación.
3. Evaluar la multicanalidad según el caso de uso
Webchat, Instagram, Facebook, llamadas y correo quedan fuera de este cobro. La revisión sirve para encontrar el mix de canales que corresponde a cada negocio, según dónde está su cliente y por dónde escribe. Un ecommerce con un webchat bien armado resuelve buena parte de las consultas de compra antes de llevar al usuario a WhatsApp. Un flujo de postventa suele funcionar bien por correo.
Para cerrar
Las dos preguntas más relevantes hoy son: cuántos mensajes le toma a tu operación resolver un caso, y cuánto de eso se puede ajustar manteniendo la calidad de la atención.
La primera es de medición, y la segunda es la difícil. Comprimir todo en un mensaje baja el costo y devuelve la experiencia a los menús de botones numerados, que es justamente lo que la gente dejó atrás cuando empezó a comprar por WhatsApp. El trabajo está en ordenar el costo dejando la conversación igual de buena.
Escríbenos si quieres revisar cómo se calcula para tu caso.
