Head of Customer Support & Platform Operations

El Head of Customer Support & Platform Operations liderará dos equipos globales que sostienen la experiencia de nuestros clientes una vez que ya están usando Vambe: Customer Support, que resuelve sus consultas e incidencias en Chile y México, y Platform Operations, que repara, moderniza y hace crecer sus plataformas junto a Customer Success. Tu misión es que la operación sea estable hoy y mejor mañana: que soporte responda bien y a tiempo, que las plataformas de nuestros clientes funcionen como deben, y que lo que aprendemos en el día a día se convierta en mejoras de producto y procesos. Es un rol clave para la retención y expansión de nuestra cartera.

Las Condes, Chile - CDMX, México

Full-time

Responsabilidades

Liderazgo estratégico de Support y Platform Ops: Diseñar y liderar la estrategia de ambos equipos, considerando sus distintos frentes: la atención de soporte, la reparación de plataformas que tras múltiples intervenciones no funcionan de forma óptima, y la modernización de plataformas antiguas al estándar actual de Vambe.
Alinear los objetivos de ambas áreas con la estrategia global de la compañía, posicionando a estos equipos como claves en la retención y expansión de los clientes.
Ser responsable del performance de ambas áreas mediante la gestión directa de sus líderes, asegurando estabilidad operacional, calidad de servicio, comunicación clara con clientes ante incidencias y un ritmo de trabajo alineado con la cultura de Vambe.
Gestión de equipos y estructura operacional: Acompañar y desarrollar a los líderes de área, fomentando una cultura de accountability, foco en resultados y mejora continua, en equipos multiculturales.
Traducir la demanda en dotación, turnos y capacidad.
Monitorear KPIs y performance de cada equipo, generando insights para tomar decisiones informadas.
Identificar oportunidades para escalar la operación de los equipos, mediante el uso de automatizaciones y feedback loops con las distintas áreas de la empresa.
Colaboración y visión de producto: Trabajar en conjunto con Customer Success, Onboarding y Producto para asegurar una experiencia de cliente coherente y de alto valor después de la venta.
Ser el puente entre los clientes y Producto y Operaciones, llevando evidencia de lo que detectan Support y Platform Ops para priorizar mejoras.
Participar en decisiones clave del negocio, aportando una visión directa de los clientes, sus problemas recurrentes y los riesgos en su experiencia con Vambe.

Requisitos

Título profesional en Ingeniería Civil Industrial, Ingeniería Comercial o carrera afín.
+5 años de experiencia en operaciones de Customer Support, Customer Success u Operaciones en empresas B2B, de los cuales al menos 3 liderando equipos.
Experiencia operando y escalando equipos de atención a clientes, distribuidos en distintos países.
Colaboración con áreas de Tecnología y Producto enfocada en la mejora continua de la experiencia del cliente.

Sería genial si tienes

Experiencia en SaaS, tecnología o startups en expansión.
Experiencia implementando automatización o IA en procesos de atención.
Haber liderado equipos en más de un país, idealmente Chile y México.
Comprensión técnica de plataformas configurables (integraciones, flujos, asistentes) suficiente para priorizar reparaciones y modernizaciones.
Manejo de SQL o herramientas de BI para analizar datos sin depender de terceros.

Beneficios

Chile: 15 días de vacaciones + 10 extra de regalo por año no acumulables. Seguro Complementario. Almuerzo casero todos los días en la oficina pagado por Vambe. Mac de Vambe para uso diario
Mexico: 15 días de vacaciones + 10 extra por año no acumulables. Almuerzo casero todos los días en la oficina incluido. Seguro de Gastos Médicos Mayores contratado por Vambe. Mac de Vambe para uso diario.

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