De 3 Horas de espera a respuesta inmediata: Cómo AkiKB revolucionó su atención al cliente

El desafío

Aki KB enfrentaba desafíos en el tiempo de atención al cliente, lo que impactaba directamente la experiencia del usuario y la eficiencia operativa. Sus principales problemas incluían:

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• Respuestas tardías: Los clientes a menudo esperaban horas para recibir una respuesta a sus consultas de WhatsApp, generando frustración y posibles pérdidas de prospectos.
• Gestión limitada en canales digitales: Aunque utilizaban WhatsApp, la atención era manual y no se adaptaba al volumen y la inmediatez que los clientes esperaban en el entorno digital.
• Preocupación por la personalización: Existía un temor inicial de que la automatización pudiera deshumanizar la atención que caracterizaba a la empresa.
• Necesidad de unificación: Requerían una plataforma que pudiera consolidar las diversas consultas y dirigirlas eficientemente a las áreas correspondientes.

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“Teníamos un WhatsApp pero que se atendía en un tiempo poco acorde a los tiempos de hoy. Entonces estábamos con un desafío no menor que era 'Okay, si tenemos consultas no puede haber una persona que esté 2 horas, 3 horas esperando que alguien le responda'. Entonces por eso resolvimos que Vambe era la opción que que necesitábamos." — Mariana Btesh, Aki KB

La solución Vambe

Vambe logró reducir totalmente el tiempo de atención, logrando un nivel de atención  personalizado que logra mezclar tecnología con apoyo humano, sin perder la cercanía con el cliente.

• Tres embudos especializados: Se configuraron embudos para consultas generales, agendamiento de visitas y direccionamiento a sucursales, permitiendo una clasificación y gestión eficiente de los leads.
• Atención híbrida (bot + humano): Se estableció un sistema que combina la inmediatez de un asistente virtual con la posibilidad de escalar a una interacción humana, asegurando una atención personalizada cuando fuera necesaria.
• Entrenamiento y personalización de la IA: Aki KB pudo ajustar el lenguaje y las respuestas del asistente virtual para alinearlos con el estilo de comunicación de la empresa, manteniendo la coherencia de la marca.
• Interfaz intuitiva: La plataforma se diseñó para ser fácil de usar, facilitando la adaptación del equipo y el monitoreo constante por parte de la encargada.
• Integración y monitoreo continuo: Se integró con el CRM existente y se permitió el monitoreo constante de las interacciones para identificar y corregir respuestas, mejorando continuamente la precisión.

“Buscamos varias opciones pero tuvimos la reunión con Vambe y nos hizo todo el sentido, no solo por la solución que brindaban, sino también por cómo ustedes estaban dispuestos a que la la solución evolucione también, porque a la larga, no me sirve de nada si es una solución que nace y muere con la misma tecnología y que no se actualiza. Entonces, esa proyección que tenía Vambe cuando partimos, para nosotros era importante, porque también respondía a un proceso de transformación digital interno que tenemos en la empresa” — Mariana Btesh, Aki KB

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El resultado

La implementación de Vambe generó beneficios significativos y medibles para Aki KB:

• Optimización drástica del tiempo de respuesta: El tiempo de espera del cliente se redujo de 3 horas a una respuesta prácticamente inmediata, mejorando la satisfacción y captación de prospectos.
• Mejora en la calificación de prospectos: La plataforma entrega leads pre-calificados, lo que se traduce en un aumento en el agendamiento de visitas y el cierre de ventas.
• Eficiencia operativa: El equipo pudo reducir el tiempo dedicado a consultas básicas, centrándose en tareas de mayor valor y gestión de oportunidades más avanzadas.

“La optimización del tiempo de respuesta era clave y se logró. Si bien hay mucha gente reacia a hablar con un bot, nosotros somos super claros en que el primer contacto es un asistente virtual y que obviamente siempre se puede ir hacia un contacto persona (...) Era muy importante el tener como ese mix y creo que Vambe lo cumple super bien." — Mariana Btesh, Aki KB

Conclusión

Aki KB optimizó sus operaciones y mejoró significativamente su experiencia de usuario al reducir drásticamente el tiempo de atención. Vambe no solo resolvió sus problemas de inmediatez, sino que también logró integrar la tecnología sin perder la cercanía con el cliente, alcanzando ese mix vital de automatización y atención humana.

"Entiendo el miedo a la despersonalización, nosotros también lo vivimos. Pero hoy, optimizar los tiempos de los equipos es clave; te permite enfocar el negocio en lo que realmente importa. Se puede personalizar tanto como quieras, para que suene acorde al estilo de tu empresa. No hay frenos, al contrario, hay que animarse a implementar estas herramientas porque simplifican un montón. Recomiendo Vambe al 100%, somos como sus embajadores,  porque nos resolvió muchísimo el problema y vimos su valor agregado." — Mariana Btesh, Aki KB

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